一昨日の朝から「評価のリクエスト」を購入様に送信していたのですが、

その夜に、購入様から

なんと低評価をいただきました!

・・・

ぐふ。。。

 

Amazonにではなく、自分に対する低評価をいただくのは初めてだったんです。

Amazon原因のクレームについては、先日対応したばかりだったので、

色々と解決策は準備していたのですが、

今回は、Amazonでは対応してくれないクレーム処理だったんですね。

 

なので、クレーム処理については、今まで、あまり気にしてなかったんです。汗

昨日はクレーム処理について、考えっぱなし。。。

3時間位は考えてましたね。

このクレーム処理一件について。^^;

 

クレームの内容は、

「購入した商品が定価越えしていて、値段が高いぞ!馬鹿野郎!」

ってな感じですね。

※実際のコメントはもっと優しいコメントです。笑

 

私は、貴重なもののため、

プレミア商品であることがはっきりわかるように

明記していたのですが、

お客様の不注意だったんですかね。

 

というか、

商品の購入って、基本、その値段で満足するから購入するわけですよね。

もちろん、安いにこしたことはないのですが。

だって、そんなこと言ったら、

「プライベートジェット欲しいんだけど、何千万円って、高すぎるでしょ!ふざけるな!」

って言ったところで、

「ふ~ん。」

と言われておしまいですよね。

 

恐喝している訳ではないから、

基本的には、双方合意で契約が成立するわけです。

まあ、でも仕方ないなと思って、

お客様にご理解いただけるように

説明説明説明ですよ。笑

 

色々なサイトでクレーム処理の仕方を勉強しましたよ。

で、役に立ったのが、

対企業間では、論理的に説明してあげること。

 

対個人では、情に訴えること

これが、基本的なキーワードになります。

 

個人のお客様の場合、

論理的に話を進めると、

気持ちを逆撫でしてしまう可能性があるんですね。

お客様も人なので、感情があります。

そこをうまく表現してあげるんです。

 

そしたら、「しょうがないな~。自分も悪かったし」

と思ってくれるんです。

というか、思わせるようにするんです。笑

 

企業の場合は、

判断する人が上席の人になる可能性もあるので、

会社として判断しやすいように

論理的に説明してあげるんです。

 

これが、クレームを処理する際の、

基本的な考え方です。

あとはうまく自分の言葉で伝えてあげる1

この作業に3時間もかかってしまいました。笑

 

それで、一昨日の夜に

お客様に気持ちを抑えていただくよう

説明した所、

昨日の朝にクレームを取り下げていただけましたよ!^^

 

「お客様ありがとうございます~♪」

「話せば分かる方なのね~!^^」

 

目先の時間効率は悪いんですが、

今後もこういったクレームは考えられるということで、

クレームの仕方についてはしっかり考えさせていただきました。

 

これで、次回クレームが来ても、迅速に対応出来るようになりました!

クレーム処理って、面倒臭くて、なかなか好きな人っていないと思いますが、

頑張りましょうね。

自分の知識・対応レベルがあがりますよ~!!

一緒に読むことで、より知識が深まります。